Užklausų ir skundų nagrinėjimo tvarka

1. Užklausos ir klientų aptarnavimas

Jei turite klausimų dėl mūsų paslaugų, maloniai kviečiame susisiekti su mumis el. paštu: info@railor.eu.

Nagrinėdami jūsų užklausą, galime paprašyti pateikti papildomos informacijos ar dokumentų, kad galėtume tinkamai įvertinti jūsų prašymą ir į jį atsakyti.

2. Oficialaus skundo pateikimas

Jei norite pateikti oficialų skundą dėl mūsų paslaugų, galite tai padaryti el. paštu: info@railor.eu.

Teikdami skundą, maloniai prašome nurodyti šią informaciją:

jūsų vardą ir pavardę / jūsų įmonės pavadinimą;
jūsų gyvenamosios vietos / verslo adresą ir el. pašto adresą;
skundo dalyką ir aplinkybes;
jūsų prašymą arba pageidaujamą sprendimą;
bet kokius susijusius dokumentus ar informaciją, pagrindžiančius jūsų skundą.

Skatiname pateikti skundą kuo greičiau po to, kai sužinote apie problemą. Vėluojant pateikti skundus, gali būti apribota mūsų galimybė veiksmingai ištirti aplinkybes. Atkreipiame dėmesį, kad, vadovaujantis Lietuvos banko administruojama neteismine vartotojų ginčų sprendimo tvarka, vartotojai paprastai turėtų pateikti skundą finansinių paslaugų teikėjui per 3 mėnesius nuo to momento, kai sužinojo apie tariamą jų teisių pažeidimą.

Gavę jūsų skundą, jį atidžiai išnagrinėsime ir per 15 darbo dienų el. paštu arba kita patvaria laikmena pateiksime išsamų ir motyvuotą rašytinį atsakymą.

Išimtinėmis aplinkybėmis, kai dėl nuo mūsų nepriklausančių priežasčių atsakymo negalime pateikti per 15 darbo dienų, apie tai jus informuosime, paaiškinsime vėlavimo priežastis ir nurodysime datą, iki kurios gausite mūsų galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinis atsakymas bus pateiktas ne vėliau kaip per 35 darbo dienas nuo skundo gavimo.

Skundai nagrinėjami nemokamai.

3. Skundo perdavimas Lietuvos bankui

Jei esate nepatenkinti mūsų atsakymu į skundą ir esate vartotojas (t. y. naudojatės mūsų paslaugomis tik asmeniniais tikslais, o ne verslo ar profesinės veiklos tikslais), turite teisę nemokamai perduoti ginčą Lietuvos bankui neteisminiam vartotojų ginčų sprendimui.

Atkreipiame dėmesį, kad norėdami pasinaudoti šia teise, pirmiausia turite kreiptis į mus ir suteikti mums galimybę išspręsti jūsų skundą prieš kreipdamiesi į Lietuvos banką.

Jūsų prašymas Lietuvos bankui turi būti pateiktas per 1 metus nuo tos dienos, kai dėl skundo kreipėtės į mus.

Lietuvos banko priimti sprendimai yra rekomendacinio (neprivalomo) pobūdžio. Tiek jūs, tiek mes išlaikome teisę perduoti ginčą kompetentingam teismui.

Daugiau informacijos apie Lietuvos banko vykdomą ginčų sprendimo tvarką rasite Lietuvos banko parengtoje informacinėje skrajutėje: lietuvių ir anglų kalbomis.

Lietuvos banko kontaktiniai duomenys:

Adresas: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuvos Respublika;
Nemokama informacijos linija: +370 800 50 500 arba +370 5 251 2763 (skambinant iš užsienio).

Be to, nepriklausomai nuo to, ar esate vartotojas, ar verslo klientas, taip pat galite kreiptis į Lietuvos banką dėl susirūpinimą keliančių klausimų, susijusių su finansų rinkos dalyviais, ir inicijuoti skundų sprendimo procedūrą. Tačiau atkreipiame dėmesį, kad neteisminė vartotojų ginčų sprendimo procedūra (kaip paaiškinta aukščiau) taikoma tik vartotojams.

Jūsų patogumui, neteisminio vartotojų ginčų sprendimo ir skundų sprendimo procedūrų skirtumus Lietuvos bankas paaiškina čia: lietuvių ir anglų kalbomis.

4. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

Jei jūsų skundas nepatenka į Lietuvos banko kompetenciją, taip pat galite turėti teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.

Daugiau informacijos rasite Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos svetainėje.

5. Skundai, susiję su asmens duomenų tvarkymu

Jei manote, kad jūsų asmens duomenys buvo tvarkomi pažeidžiant taikomus duomenų apsaugos teisės aktus, galite pateikti skundą Lietuvos Respublikos valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai.

Daugiau informacijos rasite Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos svetainėje.